随着人口老龄化趋势加剧，老年客群渐渐成为银行网点线下主要服务对象。工商银行漳州分行营业部秉持“金融为民”初心理念，弘扬尊老敬老传统美德，扎实开展“我为群众办实事”系列活动，在“硬环境”“软服务”并举上下功夫，多措并举持续做好适老化金融服务，更多元、更综合、更便利提供有温度和有暖心的金融服务，用心呵护“夕阳红”群体，用爱护航老年客户幸福晚年。

完善适老化硬件设施。考虑老年客群的健康状况和心理需求，完善“工行驿站”便民设施，助力线下“适老”升级，提升老年客户到店体验。在网点内设置爱心窗口，配置爱心休息座椅、轮椅、放大镜、老花镜、饮水机、充电宝、微波炉、点验钞机、共享雨伞，以及急救箱、一次性口罩、创口贴等便民服务用品。在网点外公示求助直通电话按铃，醒目张贴防滑、防撞、小心台阶等安全提示，为老年客群提供方便、快捷、安全的绿色通道，打造“无障碍服务示范网点”。

开通适老化智能操作。针对老年人对智能设备、手机软件操作不熟悉，“想用不会用”、“想用不敢用”等痛点，推出为老年客群开通智能柜员机“老年专属版”和手机银行“幸福生活版”。如果是55岁以上的老年客户，系统会自动识别并提醒一键切换为关爱版，界面图标精简、字体大、可语音操控、菜单操作更简便。如遇紧急情况，还可一键致电直通95588人工座席，消除支付数字鸿沟，优化老年客户线上体验，让老年人也能充分享受智能移动金融便利。

普及适老化金融知识。针对老年客群容易遭受电信网络诈骗的现状，充分履行国有大行应尽的社会责任，除在厅堂设置适老化消保专区，定期举办小课堂、微沙龙，利用短视频、宣传折页、户外LED等多渠道，向到店老年客户开展普及宣传适老化金融知识外，组织青年志愿者外拓小分队，走社区、进公园、赶超市、到老年公寓等场所，常态化持续性开展安全用卡、反诈骗、反假币、防范非法集资及理财陷阱等公益主题宣传活动，帮助老年客群近距离接触金融知识，提高金融认知，做好账户保护，守好“钱袋子”，用心、用专业守护老年客户乐享晚年生活。

提供适老化上门服务。考虑因高龄、重病、伤残等行动不便，无法到网点办理业务的“特殊客户群体”，积极践行“我为群众办实事”行动，坚持做好特事特办对外承诺，主动延伸厅堂服务，通过现场或电话预约，及时安排双人提供上门服务，把柜台搬到老年客户家中、搬到养老院或医院病床边，当面为他们办理借记卡启用、密码重置、挂失、小额继承类等业务，解决老年客户特殊燃眉之急，打通金融便民“最后一公里”，将爱心温情服务送到老人身边。（庄钟震）