为进一步提升消保队伍专业素养，有效缓解一线工作人员履职压力，切实提升投诉处置、情绪管理与心理调适能力，8月21日，人保财险龙岩市分公司成功举办“赋能消保·焕新活力”专题培训。全市各经营单位分管消保客服工作经理及理赔、客服、出单条线共计69人参加培训。

本次培训聚焦投诉处理中的情绪管理与心理调适，课程设置紧贴工作实际，内容丰富、案例生动。培训围绕“情绪在投诉处理中的关键作用”展开，深入剖析了情绪的本质与ABC情绪反应模式，帮助参训人员科学认识情绪产生机制，掌握在投诉场景中识别、接纳和引导情绪的方法。同时，讲师系统讲授了“客户投诉情绪调解四步法”，通过倾听、共情、引导、解决等关键环节，提升学员与客户之间的有效沟通能力。针对投诉处理人员自身心理健康，培训还特别设置了“投诉处理者心理疏导与压力调节方法”模块，引导学员正确面对工作压力，掌握自我调适技巧，增强心理韧性，保持良好的职业状态。

培训过程中，讲师采用理论讲授、情景模拟、案例分析、互动交流等多种教学方式，课堂气氛活跃，学员参与度高。参训人员纷纷表示，此次培训内容紧贴一线实际需求，既有理论高度，又有实践指导意义，不仅提升了对投诉处理中情绪管理的认知，更增强了自身心理调适能力，为今后更好服务客户、维护消费者合法权益提供了有力支撑。

本次培训强化心理疏导与技能训练的有机融合，推动消保服务从“被动应对”向“主动预防”转变。下一步，该分公司将定期开展分层分类赋能培训，着力打造一支业务过硬、心态阳光的消保队伍，以更专业、更有温度的服务回应客户期待，切实筑牢消费者权益保护防线。

（陈巧春）