N海都记者 林涓

近日，福州市民叶先生在智慧海都平台反映称，他在超鹿运动办了一张健身年卡，按时缴纳押金且正常使用，但近期一次“试退押金再补缴”的操作，导致他的账号在1分钟内被永久封禁。对此，超鹿客服称其“多次创建小号恶意薅平台利益”，且未向其提供完整的违规证据。记者介入采访后，超鹿运动总部客服回应，可向会员出示部分关联号码，但叶先生仍质疑检测合理性。律师表示，平台仅以“设备关联异常”推定会员“创建小号薅权益”，该推定不能当然成立。

试退押金后补缴，一分钟内账号遭永久封禁

叶先生告诉记者，他于2025年10月14日花费1111元，在超鹿运动恒力博纳门店通过教练购买了一张健身年卡，同时根据健身房使用规则，缴纳了199元押金，目前该年卡仍有大半年有效期，剩余权益价值约600元。“每月8日缴纳200元押金，我每月花呗还款日会退还，之后再重新缴纳。”叶先生说，2026年4月8日，他在网络上看到有网友在社交平台发帖，反映超鹿运动的押金难以退还，于是尝试退缴押金，全程使用同一账号、同一实名支付账户操作。

押金顺利退还后，他在不到一分钟内再次缴纳押金，账号却被系统强制永久封禁，押金及剩余年卡权益均无法使用。“我立刻拨打超鹿运动客服电话询问，对方工作人员称，我的账号因多次创建小号恶意薅取平台利益，已被永久封禁，无法解封。”叶先生告诉客服，自己仅有一张手机卡和一部手机，从未创建过任何小号，当即要求对方出示认定违规的具体证据，比如小号关联信息、异常获利记录等，但客服均以“内部信息无法告知”为由拒绝提供。

叶先生说，自己主账号内仍有价值千元的年卡权益未消耗完毕，他不可能为了获取数额极低的新人福利，“我所有操作都在同一注册账号、同一实名支付账户内进行，只是正常行使押金存取的权利，却被认为是违规。”叶先生无奈地说，目前他既无法使用健身卡健身，也无法办理退款，多次联系客服均未得到合理解决。他认为，超鹿运动在未出示任何证据的情况下单方面永久封号，属于“霸王”做法。

超鹿运动回应：封号因设备关联异常 可正常退款

为核实情况，记者联系了超鹿运动总部客服，客服表示，平台并未拒绝提供举证，当投诉会员前来咨询时，工作人员都会向其出示相关登录号码，只是为保护隐私，仅能展示号码的前三后四位，无法提供完整号码。客服告诉记者，投诉会员若想了解自身账号关联的具体登录号码，可主动联系客服咨询，平台会详细告知相关情况。

针对“为何会检测到会员注册小号”的疑问，客服解释，平台后台会实时监控会员的登录设备及押金缴纳记录，账号被判定为“创建小号薅取利益”，主要原因是检测到设备关联异常。具体而言，一是同一部手机注册多个账号，用完新人权益后换号重新注册；二是同一手机号在A手机登录后，又切换到B手机登录，系统会自动关联到原登录设备，从而判定为异常。客服说，部分会员误以为此类操作无法被检测，实则平台能全程监控到相关关联记录，不排除有会员忘记自身操作或不愿承认的情况。

针对会员担心的“账号被封无法退款”问题，客服表示，封号与退款无任何关系，“只要会员账号内有可退金额，我们都会按规定退还，可退金额仅针对会员实付部分，平台赠送金额不纳入退款范围。”

律师：平台存在主观推断过强、举证不足的问题

对此，福建律师海都公益团福建闽天律师事务所沈展昌律师认为，平台仅以“设备关联异常”推定会员“创建小号薅权益”，该推定不能当然成立。

平台可以进行风控，也可以把同设备登录、切换设备登录等情形作为异常情况；但异常情况不等于违规事实已经成立。如果平台直接作出永久封号、限制已购年卡和押金权益等处理，就应当说明做出该行为所依据的具体规则、主要事实。尤其是如果该判断为后台模型或自动程序所作出，依据《个人信息保护法》第二十四条，平台应保证决策透明、公平，对个人权益有重大影响的决定，用户有权要求说明，并有权拒绝仅通过自动化决策的方式作出决定。所以仅凭一句“设备关联异常”定性为“恶意薅取平台利益”，而不提供相应说明和证据，明显存在主观推断过强、举证不足的问题。

那么会员仅有单手机、单手机号，客观上无法创建小号，该如何自证清白？举证责任应由会员承担，还是由平台承担？沈律师表示，因为“小号关联、登录日志、优惠领取记录”等关键证据均由平台控制。依据《电子商务法》第三十一条，平台应记录、保存商品和服务信息、交易信息，自交易完成之日起不少于三年；依据《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第九十五条，一方控制证据而无正当理由拒不提交的，法院可以作出对其不利的认定。也就是说，会员先提供年卡购买记录、押金缴退记录、封号页面、客服答复记录，以及同一实名手机号、同一支付账户、同一设备的证明材料，就已经完成了初步举证；之后应由平台进一步证明其“恶意创建小号薅权益”的具体事实。若平台拒绝提交后台关键记录，其封号结论通常是难以成立的。

编辑：郭寿权