N海都全媒体见习记者 刘帆风 何丹莹

8月9日，福州市民周女士通过海都热线968880报料称，她于2023年12月在淘宝店铺“李氏签约防脱生发”花费298元购买了一疗程3瓶的防脱生发液，今年3月18日，周女士认为该生发液并未起到效果，随即找店铺客服协商退款，商家并未受理退款申请，目前该店铺已不存在。周女士申请淘宝客服介入，但目前并未得到满意解决。这是怎么一回事？海都记者进行了解。

市民：“平台认定可以退款，但卖家已经跑了”

周女士告诉记者，2023年12月13日，她在淘宝店铺“李氏签约防脱生发”花费298元购买了一疗程共3瓶的防脱生发液。当时店铺客服介绍这款生发液需每天早晚在干发时使用一次，3瓶为一疗程，购买疗程后店铺支持60天退货退款，若使用完后效果不满意，会重新调整配方免费治疗。“收到货后我每天坚持使用，并把使用后的头顶照片发给商家进行打卡。”周女士说。

商家承诺

据周女士回忆，今年2月24日，她与店铺客服反映生发液的使用效果不佳。“当时客服和我说前期是在修复毛囊，修复好后才能固发，所以效果会慢一点。”3月12日，周女士再次向客服表明生发液无效果，但店铺客服已读不回。3月18日，周女士私聊客服提出退货申请，该店铺客服仍旧已读不回。

无奈之下，周女士申请淘宝客服介入。周女士称，淘宝客服了解情况后判定这属于商家问题可申请退款。据周女士提供的与淘宝客服的沟通记录，6月25日，淘宝客服表示由于卖家账户钱款不足，暂无法给周女士退款，平台正积极督促卖家进行钱款充值。

淘宝客服回复

“我都没有接到平台的协商电话或者是处理结果通知。”周女士表示，8月7日淘宝服务处理结果显示“平台客服已处理完成，因卖家账户余额不足，未配合充值，退款已关闭”。对此，周女士感到疑惑，没有接到平台的协商电话，这个订单怎么就处理完成了呢？随后周女士与淘宝客服进行沟通，该客服表示，平台将垫付30%钱款进行退款。

8月9日，当记者在淘宝平台上查询该店铺时发现，这家店铺已关店。“淘宝客服和我说平台会垫付30%的钱款退给我，为什么不能全退？”周女士很是不解。

律师：消费者可在商家店铺注册地提起民事诉讼

8月9日下午，记者联系了淘宝客服了解情况，该客服表示，问题已记录下来，客服将会与周女士联系，给出解决方案，后续会将处理结果同步给记者。至本文截稿，记者未收到回复。

根据上述情况，记者咨询了福建律师海都公益团福建建达律师事务所朱律师。朱律师表示，如周女士购买的产品存在质量问题，周女士有权在商家承诺的60天期限后要求退款。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第三十五条和《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第十八条、第二十条规定，周女士可以在被告所在地（商家店铺注册地）或者合同履行地提起民事诉讼来寻求赔偿或解决问题。其次，如果在维权过程中无法获取商户信息，消费者也可以要求网络交易平台提供协助。平台作为第三方平台有义务向消费者提供商铺的主体信息和相关情况，以帮助消费者解决相关问题。“淘宝方是否有义务退还消费者支付的款项，需要根据平台与商家签订的合同而定。”朱律师说。

最后，记者建议消费者在购买前应先审核第三方平台上所提供的经营资质、营业执照，特殊产品应查看检测报告，同时也可参考产品的交易量和其他消费者的评价等，选择信誉良好的商家进行购买。消费者在平台上购买商品，应遵守平台的交易规则，尽量通过平台依交易规则进行交易。一旦出现售后问题，消费者可以得到平台的协助处理，确保权益得到有效保障。

编辑：游越