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线上投诉直达企业,纠纷处理提速80%!福州首家ODR水电气企业上线

2025-07-03 来源:海峡都市报

N海都全媒体记者 梁展豪 通讯员 张莉


水电气缴费有争议怎么办?今后不必来回奔波,动动手指就能线上投诉,诉求直达用气企业且全流程闭环处理。2日,记者从福州市晋安区市场监管局获悉,福州华润燃气有限公司日前接入在线消费纠纷解决系统(ODR系统),成为全市首家ODR水电气供应企业,标志着福州市公共服务领域民生保障机制迈出实质性升级步伐。


ODR系统(Online Dispute Resolution)依托全国12315平台构建,是“互联网+消费纠纷处理”的新型调解机制。消费者通过电脑(网址:www.12315.cn)、手机APP、微信公众号、微信和支付宝小程序等多种渠道,24小时均可便捷高效地登录全国12315平台,勾选“选择绿色通道企业,享受更高效的维权服务”即可提交投诉。这一流程设计,极大简化了维权路径,让协商从投诉初期就直达企业。


据晋安区市场监管部门介绍,相较于传统投诉件最长60日的办理时限,企业接到ODR系统消费纠纷投诉后必须于十个工作日内办结,时间压缩近80%。以燃气收费争议为例,过去消费者可能需要反复等待企业内部流转,如今通过ODR通道,企业需在十个工作日内完成核查、协商、处理全流程。晋安区市场监管局相关负责人介绍:“这就像给群众维权装了‘快捷键’,尤其是水电气这类生活必需消费场景,老百姓不用来回跑腿,真正把便利送到家门口。”


在快捷之外,ODR系统还具备哪些优势?晋安区消费者权益保护中心主任黄颖介绍,从监管端来看,市场监管部门全程监督,确保企业规范处理投诉,保障消费者的合法权益。一旦企业出现超时未响应、处理拖沓等情况,将第一时间介入督促,确保流程不“卡壳”。对企业而言,ODR机制采取闭环机制,其硬性时限和透明化流程将倒逼企业优化内部响应机制,主动升级客服系统以提高沟通效率,促进和谐消费关系。若ODR处置未能让消费者满意,消费者转而通过12315平台向市场监管部门发起的投诉将依法依规进行公示,将直接影响企业信誉。这也让企业更重视每一起ODR纠纷的处理质量,从根本上提升服务水平。



编辑:陈佳卉

审核:袁丽群

责任编辑: 海峡都市报

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