N海都全媒体记者 梁展豪 通讯员 张莉

水电气缴费有争议怎么办？今后不必来回奔波，动动手指就能线上投诉，诉求直达用气企业且全流程闭环处理。2日，记者从福州市晋安区市场监管局获悉，福州华润燃气有限公司日前接入在线消费纠纷解决系统（ODR系统），成为全市首家ODR水电气供应企业，标志着福州市公共服务领域民生保障机制迈出实质性升级步伐。

ODR系统（Online Dispute Resolution）依托全国12315平台构建，是“互联网+消费纠纷处理”的新型调解机制。消费者通过电脑（网址:www.12315.cn）、手机APP、微信公众号、微信和支付宝小程序等多种渠道，24小时均可便捷高效地登录全国12315平台，勾选“选择绿色通道企业，享受更高效的维权服务”即可提交投诉。这一流程设计，极大简化了维权路径，让协商从投诉初期就直达企业。

据晋安区市场监管部门介绍，相较于传统投诉件最长60日的办理时限，企业接到ODR系统消费纠纷投诉后必须于十个工作日内办结，时间压缩近80%。以燃气收费争议为例，过去消费者可能需要反复等待企业内部流转，如今通过ODR通道，企业需在十个工作日内完成核查、协商、处理全流程。晋安区市场监管局相关负责人介绍：“这就像给群众维权装了‘快捷键’，尤其是水电气这类生活必需消费场景，老百姓不用来回跑腿，真正把便利送到家门口。”

在快捷之外，ODR系统还具备哪些优势？晋安区消费者权益保护中心主任黄颖介绍，从监管端来看，市场监管部门全程监督，确保企业规范处理投诉，保障消费者的合法权益。一旦企业出现超时未响应、处理拖沓等情况，将第一时间介入督促，确保流程不“卡壳”。对企业而言，ODR机制采取闭环机制，其硬性时限和透明化流程将倒逼企业优化内部响应机制，主动升级客服系统以提高沟通效率，促进和谐消费关系。若ODR处置未能让消费者满意，消费者转而通过12315平台向市场监管部门发起的投诉将依法依规进行公示，将直接影响企业信誉。这也让企业更重视每一起ODR纠纷的处理质量，从根本上提升服务水平。

编辑：陈佳卉

审核：袁丽群