N海都全媒体记者 李嘉琪 文/图

11日，福州市民郑女士反映，她通过微信小程序“柴米生活家政”购买了399元4次的日常保洁服务，一次都还没使用，就发现商家无法提供服务，也无法退款。记者了解到，该小程序已被暂停广告推广，商家承诺分批次退款。律师建议，消费者可请平台方协调解决，或向消协、12345或者12315等单位机构寻求帮助，督促商家退款。同时也提醒消费者警惕低价陷阱，注意留存证据，以便在遇到“爆雷”时作为维权依据。

郑女士下单购买了399元4次日常保洁的服务 受访者供图

小程序暂停服务，消费者退款遇阻

今年9月份，陈女士在微信朋友圈看到“柴米生活家政”的广告，便下单购买了399元4次日常保洁的服务。陈女士说，商家承诺有效期为一年，所以她前期并没有急于使用该服务。直到听说有朋友预约后无人上门服务，她才于10月26日尝试联系商家，却发现小程序已无法登录，客服电话也打不通。

郑女士告诉记者，她在网络上发现遭遇类似情况的消费者不止她一个，怀疑该商家可能已经“爆雷”，随即向微信广告助手、12315热线等渠道举报维权，希望能追回预付款，但暂未取得明显进展。据郑女士介绍，后续小程序一度恢复访问，但也无法预约服务或办理退款，而且客服响应迟缓、态度敷衍，未能解决实际诉求。

平台暂停广告推广，商家承诺分批退款

11月7日，微信广告助手回复郑女士，称近期平台发现“柴米生活家政”商家出现大量用户投诉，平台立即停止了其广告推广，并对其小程序进行了限制新用户访问、增加风险提示等处置，持续督促商家切实处理用户投诉与售后问题，目前商家已通过官方账号“柴米 life 家政”公布最新退款解决方案，平台会持续关注商家处理进展。

“柴米生活家政”小程序由于违反平台运营规范，暂时无法访问

11月11日，记者试图登录“柴米生活家政”小程序，页面显示该程序由于违反平台运营规范，暂时无法访问。11日下午，记者拨打柴米家政的客服电话，显示当前客服繁忙，可联系在线客服。在线客服回复了退款规则，表示将按申请退款的时间先后、分城市分批次打款。

记者看到，“柴米life家政”公众号近期发布多条公告，大致内容为因公司平台近期遭遇恶意攻击及不实舆论影响，导致系统后台出现批量异常投诉及退款，已成立专职人员并调动所有客服积极处理解决，请耐心等待。其中10月23日的声明称，暂时无法履约上门服务，将于11月初启动批量退款，所以订单退款在6个月内处理完毕，声明落款为“广州市赢家营销服务有限公司”。

商家在“柴米 life 家政”公众号发布声明，承诺分批退款

然而，客服沟通困难、退款一再拖延，令郑女士对商家的承诺难以信服。

律师：警惕低价陷阱 注意留存证据

针对此类线上预付费消费纠纷，海都公益团福建建达律师事务所李洋律师建议，消费者可向腾讯运营方反映该问题，请平台方协调解决。同时，也可向消协、12345或者12315等单位机构寻求帮助，通过行政机关或者社会力量，督促商家退款。

李律师也提醒广大消费者，应警惕明显低于市场价的低价陷阱，切勿因贪图便宜而因小失大；购买线上家政服务时，尽量控制预付费金额或选择少次购买，以减少资金损失风险。

此外，消费者应在购买前主动与商家明确退款规则、服务有效期、购买须知等，并注意留存沟通记录、付款凭证、发票等。一旦发生商家“爆雷”等情况，这些材料将成为维权的重要依据。

编辑：肖辛怡

审核：白彩惠