为深入贯彻“3·15”消费者权益保护工作要求，全面落实“为民办实事”工作部署，平安银行福州分行立足金融主责主业，聚焦服务保障民生、规范金融市场秩序、助力市场主体复苏，以机制创新、政策突破、科技赋能为抓手，打造特色服务体系，以专业化举措破解群众急难愁盼，践行金融为民，打造有温度的零售金融服务。

一、构建全链条纾困机制，精准帮扶有温度

该行突破传统“逾期后被动处置”模式，构建“识别—帮扶—跟踪”全流程客户纾困帮扶体系，实现民生保障与服务质效深度融合。通过搭建多维度困难客户识别模型，将失业、疾病、家庭重大变故等纳入预警指标，结合贷后定期回访机制，实现困难客户早发现、早介入、早帮扶。同时实行“专人回访、动态调整”，持续跟踪客户情况与履约能力变化，优化帮扶方案，形成“识别—帮扶—评估—优化”的闭环管理，切实保障帮扶工作的针对性与有效性。

二、创新服务举措，提升客户获得感

该行坚持以客户为中心，主动作为、先行先试，针对不同客户群体推出差异化服务举措，简化办理流程，精简申请材料，取消不必要的证明文件，支持线上、线下多渠道提交申请，实现材料提交、审核、批复全流程线上化，让客户“少跑腿、零等待”，切实提升服务获得感与满意度。

三、打造“打防宣控”体系，筑牢金融安全防线

该行结合零售信贷客诉处理与风险管控工作实际，主动打造“打防结合、宣控并举”的金融黑灰产整治体系，严厉打击非法代理维权、恶意协商还款、虚假征信修复等乱象。

1、建立联动排查机制：将黑灰产风险排查嵌入贷后管理、客户服务全流程，通过异常交易监测、客诉线索分析、上门走访核实等方式，精准识别中介诱导客户付费、伪造证明材料等行为，形成“早发现、快处置”的风险响应机制。

2、强化精准宣教引导：依托手机银行APP、微信公众号、营业网点等渠道，通过案例解析、风险提示、短视频科普等形式，揭露“征信洗白”“代理协商”等黑产套路，引导客户通过官方合规渠道办理业务，从源头筑牢风险防线。

3、深化协同共治格局：加强与公安、监管部门的信息共享与联动协作，建立黑灰产线索移送、联合打击机制，形成“内部防控+外部共治”的整治合力，切实维护金融市场秩序与消费者合法权益。

四、创新“全渠道+数字化”支撑，落地惠民服务实践

为精准落实一次性信用修复政策，该行创新打造“全渠道宣教+数字化支撑”的特色服务体系，将监管惠民政策转化为助企纾困的实际成效。

1、全渠道政策宣导：线上依托手机银行APP、微信公众号等数字化渠道，精准推送政策解读图文、短视频等内容；线下通过营业网点宣传海报、LED屏滚动播放等方式，强化政策触达，营造“知政策、懂政策、用政策”的良好氛围。同步以案例解析、风险提示等方式，揭露“征信洗白”“代理修复”等黑产骗局，引导客户通过官方合规渠道办理业务。

2、数字化征信支撑：在手机银行APP上线个人征信逾期自助查询功能，支持客户自主核验本行报送的征信逾期数据，实现“足不出户、一键查询”。同时配套开发行内征信报告本机数据查询功能，赋能一线员工高效开展咨询应答、投诉处置及数据核查工作，全面提升业务办理质效与客户体验。

3、精准落地修复政策：该行第一时间明确一次性信用修复实施细则，规范客户排查、征信更新、政策传导的全流程操作，确保政策执行规范高效。同时对完成信用修复的信息主体开辟融资绿色通道，主动对接其经营情况，告知已恢复融资条件，不简单以历史逾期作为否决依据，综合评估经营基本面、历史履约意愿及行业恢复前景，助力其快速恢复融资能力，走出经营困境。

五、下一步工作方向

下一步，该行将持续深化“为民办实事”实践成效，不断优化纾困帮扶服务体系，加大金融黑灰产打击与宣教力度，精准落实一次性信用修复政策。立足零售信贷主责主业，以更精准的服务、更务实的举措，持续满足金融消费者服务需求，讲好金融惠民故事，以金融实干守护民生福祉。