N海都记者 林秋燕 通讯员 何媛君 文/图

海都讯 当前金融业的竞争是一种服务的竞争，而在新的时代，客户对银行的服务需求也有了新的变化。厦门建银作为国有大行，始终秉承“以客户为中心”的发展理念，不断丰富服务内涵，以实际行动为每一位客户提供全面优质的金融服务，提升客户满意度，并扩展服务外延，为社会赋能。各个支行，更是发挥各自的特色，想客户所想，急客户所急，把服务做到每个小细节上，让各营业厅真正成为客户家门口贴心的银行，真正成为有温度有情感的银行。

海沧支行:

人情味 暖心窝 守护神

优质的服务，从来就不是一句简单的口号，而是要实实在在从一件件微不足道的小事做起。厦门建行海沧支行就是从日常工作的中每个小细节做起，把一点一滴的小服务，汇聚成自己在客户心中的好口碑。

人性服务送上门——“真是帮我解决了大问题”

“你们能上门服务，真是帮我解决了一个大问题，感谢你们！”客户郑先生的奶奶不慎遗失了银行卡，但其奶奶因病重住院，无法到银行网点办理补卡业务。人无法到银行网点现场，如何来补办呢，这可让郑先生和奶奶发起了愁。

在得知这一特殊情况后，厦门建行海沧支行本着“以客户为中心”的服务理念，考虑为郑先生的奶奶提供人性化的“上门服务”。支行委派两名工作人员陪同郑先生至其奶奶就诊的医院了解情况，在对其身份信息和实际情况核实无误后，顺利为了老人家完成了遗失卡的挂失补办。郑先生一家十分感动，并对网点的服务给予了很高的评价。

在银行“铁打”的制度下，也可以有“人性化”处理的衔接，这或许是一个微不足道的善举，但对于遇到特殊情况，继续处理的客户来说却有着重大的意义。

暖心服务在网点——“建行的服务就是好”

李大爷和李奶奶是建行海沧支行的老客户了，每个月都来会来支行取存折上的退休金。但李大爷本人腿脚并不大方便，李奶奶更是需要轮椅代步。每回两个老人家走到支行门口，大堂经理便会立马去搀扶，并优先安排窗口为其办理。

一天，李大爷和李奶奶照常来支行办理业务，李大爷在和大堂经理闲聊中称，有人告诉他手上有股市的独家内幕消息，交点入会费就能获得。大堂经理一听赶紧向李大爷解释这是诈骗信息，并耐心叮嘱大爷不要轻信相关信息，一定谨防被骗。经大堂经理的一提醒，李大爷恍然大悟，紧紧地握住工作人员的手，连声道谢；“建行真是家门口的银行，你们都像我的家人，建行的服务就是好！”

海沧支行劳动者港湾提供暖心歇脚地 

劳动港湾暖人心——“谢谢你们的用心”

一群汗如雨下的环卫工人经过支行门口，大堂经理留意到，并招呼她们来行里的“劳动者港湾”稍作休息，并为其递上纸巾和饮用水。一开始这些质朴的环卫工人们腼腆迟疑：“会不会打扰到你们的正常工作呀？”大堂经理真诚地说道：“一点都不打扰，我们有设置专门供劳动者休息的场所，非常欢迎你们来这里喝喝水，歇歇脚！”

在支行里收发信件的快递小哥手机没电了，就在网点内插上充电器充，没一会儿一看到工作人员就很不好意思地拔掉了，工作人员见状便耐心的向他介绍劳动者港湾的设立用途，当他得知这就是建行为他们这些一线劳动者专门提供的设备，便竖起了大拇指接着又开心的继续充电。

累了能歇脚、渴了能喝水、没电能充电、饭凉能加热，除了这些，海沧支行还提供阅读、急救箱、WiFi、点验钞机、老花镜、卫生间等多项便民服务用于满足群众的需求，用心打造劳动者的“歇脚地”、“加油站”、“充电桩”、“暖心窝”。

服务看似微小却诚挚实在，从一点一滴做起， 汇成建行情怀，一个个暖心的故事，彰显的是建行回归服务社会本源的决心。

高科技支行:

“园长”“所长”“馆长” 到位服务是“专长”

在全行推行的“劳动者港湾”的基础上，高科技支行个人客户经理团队的三位年轻女员工——林元元、罗盈、马淑祺，运用自身特点和所长，开拓创新，热心为民，为前来办理业务的市民提供独具匠心的特色服务，备受广大市民好评。

热情的市民托儿服务——林老师的“幼儿园”

耐心善良接地气，活波开朗讨人喜，说的就是高科技支行的理财经理林元元。细心的元元发现，许多来银行办业务的客户都是“拖儿带女”，而有时候孩子的吵闹却很影响营业厅中等候和正在办理的客户的情绪，为此她长期在办公室备好玩具、糖果等孩子喜欢的东西。当客户的孩子吵闹时，她便拿着她的“哄宝神器”前去安抚。久而久之，来支行的孩子们都很喜欢高科技支行的“林家元姐”，甚至有熟悉的客户一来支行就将孩子带到她的办公室，请她帮忙看护下，等办完业务再来接。于是，她的办公室也被大家戏称为林老师的“幼儿园”。她还曾受客户所邀去小学给孩子们上“理财课”和“假币鉴别课”，是当真不愧的“林老师”。

高科技支行的“林老师”在哄娃

专业的市民翻译服务——罗翻译的“事务所”

三国语言随心用，才情丰富誉建行。高科技支行的理财经理罗盈毕业于知名语言大学，并有日本留学的经历，精通中、英、日三种语言，同时多处游历，见多识广，是厦门建行有名的才女。

热心专业的她，利用自身优势，常帮助前来支行办理业务的外国友人解决沟通问题，不仅如此，两年来，她坚持不懈地为一家日资公司的员工提供翻译和协助外汇的服务，助力支行对公业务发展。同时，她还热心为支行客户免费提供外语文件翻译、制定旅游计划、介绍各地文化资讯等帮助，深受客户好评。客户经常褒奖，说罗盈是支行的“好员工”，是大家的“好翻译”。

创新的市民图书借阅服务——马馆长的“图书馆”

腹有诗书气自华，堂有金卷客自欢。支行的客户经理马淑祺热爱阅读，博文广识，腹有诗书，文笔卓越，爱徜徉于书海，享受欢愉。她认为“独乐乐，不如众乐乐”，所以在支行的支持下，她主力创设了“高科技图书馆”，采购了百余本书籍，内容涉及文学小说、财经杂志、时事报刊等等，供前来办理业务并需长时间等候的客户借阅。

同时，她还号召支行其他同事捐赠不需要的书籍，扩充图书馆资源，并建立了图书借阅手账，规范管理。“高科技图书馆”的名号就此打响。许多市民客户来支行，一看排队时间会较长，取了号后便径直走向了“马馆长”的理财经理4办公室，在她那里借阅书籍，与她一起探讨读书。“高科技图书借阅”的利民服务别具匠心，备受称赞。

杏林支行：

亲和度  用心度  服务有温度

随着物质生活需要逐步得到满足，人们开始更多地追求社会性需要和心理性需要，正如党的十九大报告中指出：中国特色社会主义进入了新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。银行在传统金融服务外，也应与时俱进改变经营理念，用金融力量解决社会痛点，建设美好生活。杏林支行一直遵循“以客户为中心”的发展理念，努力打造一家有温度的银行。

杏林支行为行动不便客户提供上门服务

青春晨会  增进凝聚力与亲和力

银行服务理念的有效落地离不开员工，员工是保证战略落地的根本因素，所以要“从事情的最根源——人，着手管理”。

晨会是员工交流和信息资源共享的平台，是分享网点优秀员工工作经验的有效载体。杏林支行通过每日的晨会，落实网点精细化管理经营理念，激励和培训员工，鼓舞员工士气，增进网点凝聚力与亲和力，营造朝气蓬勃、团结奋进的网点氛围。杏林支行通过青春晨会，寓培训于形式多样的趣味活动，化有形培训为无形滋养，不断增强团队协作与凝聚力，充分调动员工积极性，以饱满的热情、振奋的精神服务客户，提高客户的满意度。

员工驿站  让员工身心有所依靠

有人说，家是唯一的港湾，累了倦了，就回去歇一歇。杏林支行“员工驿站”的设立，正是为了进一步做好员工关爱工作，丰富支行家园文化内涵，提升员工的团队认同感和集体荣誉感。该员工驿站，是支行充分利用有限的空间精心打造的，在工作间隙，员工可以在这里稍作休整、补充体力，可以丰富思想，甚至可以运动锻炼。随着硬件的不断提升，驿站也将成为员工的“暖心窝”。

此外，杏林支行也专门开辟了个相对安静私密的空间，作为“劳动者的港湾”，打造成其身心可以停靠地方。

文明用语  用心服务每一位客户

要打造百姓心中最有温度、最贴心的银行，关键还在于对的客户服务。所谓“随风潜入夜，润物细无声”，唯有员工不断的自我修炼、提升，把专业、温馨的服务理念潜移默化在日常实际工作中，才能让客户真正感受到来自银行的尊重。

杏林支行每天晨会都会以练习文明用语作为开始，支行总结出“您好！请坐！”“对不起！让您久等了”等14条服务用语。此外，还设计了服务用语小展架，摆放于柜台上，时刻提醒员工用心服务每一位客户。正是这种渗透到日常工作的服务理念，支行得到客户多次致电表扬。

把好权益关   帮客户降低损失风险

“以客户服务为中心”不仅要为客户提供良好的服务，更要为客户把好权益关。杏林支行通过“消保晨会一分钟”向员工传达关于消费者权益保护的知识点，使员工牢记于心。在日常业务中，支行也坚持将防诈骗工作融入日常业务中，要求网点人员时刻关注客户情况，对于可疑情况，多问、多提醒，尽可能帮助客户降低资金损失的风险。对通过柜面综合签约或智慧柜员机渠道办理电子银行业务的客户，主动开展电子银行个人客户安全使用提示，并分发纸质《电子银行个人客户安全使用提示》。对要求开通个人电子银行的客户，除安全使用提示外，员工还会主动开展一对一防诈骗提醒。正是这些细微的专注，今年，杏林支行已协助客户识别、堵截诈骗多起，堵截金额达100多万人民币。

上门服务  客户足不出户办理业务

杏林支行还采取“走出去”、“请进来”等方式，将三尺柜台“搬进”企事业、社区、部队，提升移动金融服务，使客户可以足不出户，即可办理日常业务。支行更是充分发挥员工主观能动性，走进客户、走进社区、走进企业，面对面沟通交流，有效地宣传防诈骗、识别非法集资、理性购买理财产品等金融知识，受到了客户的一致认可。

此外，支行也急客户之所急，为响应客户需求，工作人员上门服务，为特殊群体提供应有的权益。为卧病在床、行动不便的老人家提供上门服务，解决其无法到支行开户导致保险发放困难的问题；重疾病人密码遗忘无法使用账户，支行员工烈日下前往其家里取得授权，帮其解决问题等，一幕幕在杏林不断上演。道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成，杏林支行用实际行动让客户感受到温暖到服务。