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记者从市场监管总局获悉，《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》）于近日修订发布，自2026年4月15日起施行。《办法》旨在提升投诉举报处理质效，明确提出规制恶意索赔、完善平台内经营者的投诉管辖权。

市场监管总局执法稽查局有关负责人介绍，近年来滥用投诉举报制度的索赔情形不断增多，引起社会各界强烈反映。一小部分人以“打假”之名行“碰瓷”之实，刻意追求“小错大赔”“小过重罚”，破坏营商环境，扰乱市场秩序，很多中小商家不堪其扰甚至被迫关门停业；以“监督”之名行“胁迫”之实，穷尽投诉举报、复议诉讼等法定程序，向经营者施压私了，有人一年举报2000多次，但是均不构成案件，极大挤占普通消费者维权资源；还有的甚至以夹带、调包、造假等违法方式对经营者敲诈勒索或者骗取赔偿，被依法追究刑事责任。

《办法》是对原《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的修订，新增6个条款，修改22个条款，对适用范围和一些条款表述也进行了完善。主要包括四方面修订重点：

强化权益保护，推动纠纷化解

完善行政调解程序，对投诉不予受理的告知、鉴定检测程序、委托调解、调解期限、调解的救济等作了增补修改；新增投诉处理的回访问效要求；新增规定开展消费预警和风险提示，引导经营者通过消费维权服务站、首问负责、先行赔付、在线争议解决等机制预防和解决消费者权益争议，推动消费环境源头治理。

优化投诉管辖，压实平台责任

针对部分网店身份信息不真实、平台协助解决争议不到位等问题，新增规定平台内经营者未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地处理投诉，以更好落实平台主体责任和属地监管责任。

优化举报程序，提高处理效能

完善举报的形式要件，提高举报的真实性和有效性；新增规定重复举报的不予处理和并案处理机制，优化举报告知程序，提高基层行政效率；删除广告领域的举报移送程序，强化同案管辖；明确统一通过全国12315平台处理，加强大数据分析应用。

规制恶意索赔，防止制度滥用

新增规定不得滥用投诉举报权利，牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益；明确投诉人应当提供真实身份信息和相应的事实依据，对提供虚假材料、冒用他人名义、拒不配合核验真实身份的不予受理；在立法层面列举判断生活消费需要的考虑因素；明确对敲诈勒索、骗取赔偿等违法索赔的终止调解，并移送公安机关依法处理。

编辑：周德庆