今年以来，工行三明建宁支行持续开展“找差距、补短板、抓落实、促提升”专项工作，以高度的政治自觉、严肃的服务态度、饱满的工作热情，锐意进取、总结贯彻中央精神要求和党组织部署安排。并结合本行的实际情况，静中思变、变而创新，在督促支行的业务水平、服务质量、经营管理方面别开生面、奋进不止，在同行竞争中力争先进、改为人先，在内部统筹规划中实践理论、落实到位。

提升服务品质，有序推进管理到位。优质服务是银行形象的“代言人”，在市场经济规律考验的当下，良好的服务才能赢得客户的长期信赖，进而在同行竞争中脱颖而出。同时，牢固树立“服务立行”的观念，通过多项举措全面提升全行的服务质量，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面。一是树立真正的服务意识，全心全意为客户服务，为客户提供全方位、高质量的服务，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助；二是紧紧围绕全行服务主旨开展工作。根据支行党支部的组织要求，以服务规范为基础，以业务营销为核心，坚持措施要实、督查要严、效果要好，进一步完善银行人员管理机制，加强柜面与大厅工作间的协作力度。

提升服务形象，全面落实品牌树立。一是全面加强内外部服务环境的治理。外在坚持“明亮、洁净、齐全、舒适”的标准，做好窗口文章，内在注重员工仪表、行为、站坐姿、礼貌用语等进行规范化要求；二是全面增强支行人性化服务。在高峰时段增加服务窗口，多使用人性化用语与客户交流，时刻注意客户的一举一动，并适当关心客户，让客户体验到贴心温暖的服务，用“主动、热情、耐心、周到”的标准，把客户满意作为服务质量的唯一标准；三是全面改善支行服务设施设备。重视服务配套设施的建设，增设一定数量的便民服务设施，保证客户在使用自动取款机或柜台业务时能够一次搞定，对于“一米线”制度要严格执行，既保护客户隐私信息，也能提高银行办事效率。

提升服务成效，深入强化基层建设。一是根据支行现有员工队伍的年龄、学历、专业、性格等结合实际，进行合理的班子结构安排，同时明确岗位要求、履职考核及待遇管理等。二是配好客户经理队伍，组建小微企业、投行、分期等营销团队，加强新兴业务和重要专业领域的人才培养。三是制定针对性的培训计划，加强员工专业能力的提升，将传统临柜技能向“操作+沟通+产品+服务”的综合能力素质转变，全面提升全员的专业素质和业务水平。

作者：工行三明建宁支行邱祯露