为进一步转变服务观念，打造卓越的窗口服务，树立良好社会形象，工行三明永安支行注重增强全员主动服务意识，提升客户满意度和业务发展竞争力。

一、发挥大堂客服引导作用。该行明确大堂客服工作职责，充分发挥大堂客服现场管理作用，积极协调各项业务，做好引导和分流，减少厅堂客户等候时间，协调柜员和客户之间的关系，处理各类突发事件和客户投诉，做好解释工作和安抚客户情绪，减轻柜面工作压力。

二、抓好员工规范服务工作。以创建“四星级网点”网点为契机，加强员工服务培训，严格执行服务标准，做到仪表端庄、举止文明、热忱待客、细致周到，特别是要求各网点负责人在做好外出营销工作的同时，不能放松服务管理，经常检查员工服务规范，检查员工工作状态，经常提醒和督促员工做好规范服务，提升员工服务意识。

三、抓好服务细节整治工作。该行位于永安市中心，因此特别认真做好营业网点内外环境整治工作，及时更新沿街电视宣传大屏幕，网点内宣传海报、折页，确保工作室内物品规范摆放，桌面无杂物，网点内花盆绿叶无灰尘盆内无杂物，努力为客户创造温馨舒适整洁的环境。同时，加大各类自助设备巡查力度，确保自助区内外环境整洁有序，自助设备运行有序，提升网点服务形象。

四、加强对保安人员的监督和管理。教育、督导支行保安人员认真履行职责，在指定的区域、工作范围内提供安全服务，不得参与办理客户业务及与本职工作无关的事项，在努力营造安全和谐的经营环境的同时，充分调动他们的工作热情。

作者：工行三明永安支行  王晓燕 

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