编者按：部分消费者利用平台规则漏洞，在退款后想方设法无偿占有商家货物，这样的“便宜”真的能占吗？也有人利用电商平台七天无理由退货规则，“零成本”体验新品，3个月内八买八退手机后，想再次退货退款，能获支持吗？4S店拒不提交消费者代金券使用记录，如何退款呢？本期《海都故事绘》三个案例均与消费退款纠纷有关，他们想“占便宜”“薅羊毛”“当摸摸党”能得逞吗？法院依法合理判决，为营造诚信和谐的消费环境提供了法律支撑。
2023年12月30日，枣阳的徐某通过某平台直播，向海南省海口市某商行购买两款卫浴产品，总价4200元。2024年1月9日收到货后，徐某以商品存在瑕疵为由与商家协商处理。商家同意提供补偿或换货，但徐某要求先补发新品并支付500元补偿，再退还瑕疵商品，双方未能达成一致。随后，徐某向平台申请“退款不退货”，平台将其申请调整为“退款退货”。在后续退货过程中，因徐某未能提供商品原包装木架，以及多次以“不在家”为由拒绝配合取件，导致退货未能完成。2024年1月21日，徐某收到全额退款4200元后，始终未退还商品。商家遂向湖北省枣阳法院提起诉讼，要求返还货款并赔偿损失。
法院审理
给商家造成了损失
消费者应支付货款
法院经审理认为，原告某商行与被告徐某之间的信息网络买卖合同，系双方真实意思表示，不违反法律、行政法规的强制性规定，属有效合同。徐某收到货后，以商品不符合质量要求为由，要求商家补发新品并支付补偿后再退货。后向平台申请退款不退货，被平台调整为退款退货。但徐某通过某平台收到商家的全额退款后，未能配合退货，给商家造成了损失，应对此承担全部责任。
某商行要求徐某支付4200元货款的诉求符合法律规定，予以支持；而对各项损失的诉求，因原告未提交证据证实，不予支持。最终，法院判决被告徐某于判决生效之日起五日内支付原告某商行货款4200元。该判决现已生效。
法官说法
“仅退款”不应成为
“占便宜”的途径
法官表示，“仅退款”是电商平台为更好服务消费者而设计的退款模式，但不应当成为消费者“占便宜”“薅羊毛”的途径。消费者在网上购物时应遵循诚实守信原则，如发现商品不符合预期，可与商家协商处理，但不能抱有贪便宜的想法，以免因小失大。商家则应诚信守法经营，如遭遇不合理的“仅退款”申请，可通过正常渠道向平台申诉，或通过法律手段维护自身合法权益。 （人民法院报）
建隆/漫画
沈某是一位数码产品爱好者。2024年3月31日，沈某以12489元的价格在某电商平台自营官方旗舰店购买了一部某品牌某型号手机，使用后于4月7日申请七天无理由退货。然而，平台商家却以“非正常使用客户、所购买手机数量已超个人消费者正常购买数量”为由，拒绝了沈某的退货退款申请。
原来，在数码产品领域，一些被称为“摸摸党”的人，利用电商平台七天无理由退货政策，频繁购买进行短期体验后便申请退货，以满足低成本甚至“零成本”体验新品的需求。消费记录显示，在2023年4月至2024年3月期间，沈某在该电商平台分12笔订单陆续购买了12部手机，均在七天内申请退货退款。仅2024年1月至3月期间，其就在该电商平台下单八次、购买八部手机并退货退款八次，其中仅某品牌某型号同款同配置手机就购买了三次，并成功退货退款三次。当沈某第四次购买该型号手机并申请退货退款时，遭到平台商家拒绝。退货退款申请被拒绝后，沈某继续使用手机一个多月，后诉至法院，要求平台商家退还手机价款12489元。
法院审理
反复购买并退货退款
构成民事权利滥用
法院经审理认为，沈某存在以把玩、体验为目的多次网购手机、激活使用后申请七天无理由退货的行为，对于涉案同款同配置手机沈某此前已经购买三次并退货退款三次，第四次申请七天无理由退货被拒后又继续使用一月有余方涉诉。结合沈某的购买目的、购买频率、退货次数，应当认为其反复购买并退货退款行为有悖于“七天无理由退货”规定的立法初衷，有违公平、诚信原则，构成民事权利的滥用，其行为不仅有悖于社会主义核心价值观，亦不符合文明、健康、绿色的消费方式，不利于和谐有序网络购物环境的营造，故应给予否定性评价。
据此，法院判决驳回沈某的诉讼请求。判决后，原、被告均未上诉。该判决已生效。
法官说法
并非所有商品
均适用“七天无理由退货”
法官表示，若消费者通过多次购买、反复体验的方式对网购商品已具备充分的知情权和选择权，则并不存在信息不对称。此时消费者试图再以平台商家显示有“七天无理由退货”的字样为由申请退货退款，则不符合“七天无理由退货”规定所意欲保护的情形。此外，消费者还应注意并非所有商品均可适用“七天无理由退货”规则，商家应注意在商品销售页面以显著方式对不适用无理由退货的商品进行标注、提示和说明，给予消费者知情权和是否购买的选择权。消费者也应尊重商家合法权益，共同维护网络购物交易秩序。
（人民法院报）
建隆/漫画
2018年4月，李某在某4S店购买了一辆价值96万余元的越野车。后因该车辆存在质量问题，双方达成协议，约定某4S店向李某赠送价值10万元的代金券，可用于购买该品牌原厂产品及服务。2024年10月，该车辆再次出现故障，李某联系某4S店维修时得知该店已停止经营，代金券余额可前往该品牌另一门店使用。李某要求核对余额，另一门店声称仅剩2万余元。李某对此不予认可，在与某4S店协商无果后将其诉至法院。李某主张，代金券余额应为8.76万元。
法院审理
4S店因举证不能
以现金形式退还8万余元
诉讼过程中，法院向某4S店发出限期举证通知书，要求其提供代金券使用记录，但某4S店无正当理由拒不提交。
法院审理后认为，案涉协议约定某4S店赠送价值10万元的代金券给李某，该协议生效后产生了等同于李某在某4S店预存10万元消费金额的法律后果。参照《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十五条“经营者控制合同文本或者记录消费内容、消费次数、消费金额、预付款余额等信息的证据，无正当理由拒不提交，消费者主张该证据的内容不利于经营者的，人民法院可以根据消费者的主张认定争议事实”的规定，某4S店作为经营者，其拒不提交相关证据，应自行承担举证不能的不利后果，法院最终采信李某的主张认定代金券余额。鉴于某4S店已停止经营，无法继续履行合同，法院遂判决某4S店以现金形式退还消费者代金券余额8.76万元。
一审判决后，某4S店不服，提起上诉。佛山市中级人民法院二审驳回上诉，维持原判。现某4S店已主动履行完毕。
法官说法
不提交证据
可按消费者主张认定争议事实
法官表示，预付式消费纠纷中，合同文本及消费记录、余额等信息通常由经营者掌握，消费者常面临“举证难”问题。自2025年5月1日起施行的《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》第二十五条明确，经营者应依法提交相关消费证据，无正当理由拒不提交的，法院可根据消费者主张认定争议事实。这也提示企业应规范经营管理，在订立预付式消费合同后，如实记录充值、消费、余额变动等信息，明确消费查询方式，保障消费者知情权，从源头上减少纠纷发生。 （人民法院报）
编辑：李焕泉
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