为进一步提升三坊七巷历史文化街区旅游服务品质，健全完善游客维权投诉处理反馈机制，实现快速高效处理旅游消费投诉，切实保障游客与经营者的合法权益。近日，鼓楼区制订出台了《三坊七巷历史文化街区旅游消费投诉先行赔付工作机制》。

工作目标

遵循“政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，制定并实施高效、快捷的三坊七巷历史文化街区旅游消费投诉先行赔付受理、认定、赔偿等机制和流程。

先行赔付对象

先行赔付对象仅限外地游客，即福州市以外户籍人员，且能提供五日内外地来榕的动车票、机票、高速公路过路费及酒店住宿手续等予以佐证，具体由相关部门予以认定。

主要内容

一是设立先行赔付资金池。设立先行赔付资金账户，按照“年初存入、年末返还”的原则，由商户缴纳诚信保证金，根据纠纷处理结果，对合规投诉实施限额3千元的先行赔付。

二是建立先行赔付商户清单。发动街区各类商户加入先行赔付商户清单，并设立街区快速化解纠纷工作站点，开展相关调解工作。

三是先行赔付实施与事后追偿。对于游客提出的维权申请，商户被认定为违法违规经营行为事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确，且游客自愿选择先行赔付时，实施先行赔付。

该机制将前端受理、先行赔付、执法办结等环节进行高效衔接，能够有效破解旅途中消费纠纷调查慢、耗时长等难题，高效调解旅游消费纠纷。截至目前，聚春园、闽清农特馆等多家商户已开展先行赔付承诺试点工作，在经营场所公示“先行赔付承诺试点单位”标识和《先行赔付承诺书》。

下一步，鼓楼区将持续构建历史文化街区多元共治共建共享工作格局，进一步激发各方参与街区保护利用的主动性、积极性和创造性，全面打造放心、安心、高品质旅游消费环境。

来源：鼓楼市场监督管理、福州日报

编辑：丁小燕