——厦门国际银行福州仓山支行 张炜

作为一名基层银行从业者，我始终坚信，金融服务不仅是业务办理，更是人心温暖的传递。面对日益加剧的人口老龄化趋势，如何帮助老年客户跨越“数字鸿沟”、守住“钱袋子”、享受有尊严有温度的金融服务，成为我们工作中最重要的课题。

在日常工作中，我深刻感受到老年客户的真实困境：不少老人不会使用智能手机银行；看不清小字、记不住流程；对电信诈骗、虚假理财防范能力较弱。这些场景，既是服务的难点，也是我们改进工作的起点。这些年，我作为一名普通员工，见证了银行从各方面入手，全面打造有温度的“适老化金融服务体系”的过程。

硬件有温度，服务更舒心。从对营业网点进行全方位适老化改造，休息区有软座椅、厅堂配备有老花镜和放大镜、便民角有急救箱和饮水设备；到针对行动不便的老人，开通绿色通道，优先叫号、优先办理；再到手机银行专门设置大字版关爱模式，减少复杂操作，让老人一看就懂、一学就会。从进门引导到业务办理，再到出门送别，每一个细节都透着对老年客户的尊重与关怀。

服务有温度，陪伴更安心。我们坚持“主动上前、全程陪伴”，大堂经理做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，看到老年客户前来，主动搀扶、主动询问、主动协助。在办理大额转账、购买理财等关键业务时，我们严格执行风险提示、录音录像和双人复核，主动提醒风险、耐心解释条款，必要时联系家属确认，坚决守住资金安全底线。

一份付出，一份信任。如今，越来越多的老年客户从“不敢用、不会用”智能设备，变成了“能操作、愿使用”；从对金融业务一知半解，变成了防范诈骗的“宣传员”。可以看到，老年客户的投诉纠纷明显减少，满意度持续提升，一句句感谢、一张张笑脸，都是对我们工作最珍贵的认可。

最好的金融服务，从来不是流程有多快、设备有多先进，而是把客户放在心上，未来，我将继续带着初心与温情，把敬老爱老融入每一次服务、每一个细节，用专业守护财产安全，用温暖陪伴夕阳时光，做老年客户最信赖的“金融贴心人”。