在金融服务日益数字化的浪潮下，一个群体的需求不应被忽视——那些因听力下降而身处“无声”世界的老年人。他们渴望便捷办理业务，却常常因沟通障碍陷入无助与隔阂。如何保障他们的金融权益，是衡量金融服务“人民性”成色的重要标尺。

近日，在工商银行漳州诏安支行（以下简称“诏安工行”），发生了一段温暖人心的“纸上对话”。年近七旬的王大爷前往柜台办理定期存款提前支取业务。柜员发现大爷听力不佳，在提高音量沟通效果仍不理想后，她没有丝毫犹豫，迅速拿出网点常备的“爱心交流纸”和笔，一旁的大堂经理也默契地上前协助。

“您是要取3万和利息吗？”一行清晰工整的字迹跃然纸上。王大爷紧锁的眉头瞬间舒展，脸上露出释然的笑容。他接过笔，认真地写下自己的需求。笔尖在纸上沙沙作响，一段高效、顺畅的“无声沟通”就此展开。从解释提前支取的利息计算规则，到细致提醒防范针对老年人的金融诈骗陷阱，工作人员都将关键信息耐心书写下来，确保王大爷充分理解。业务办结后，工作人员不忘在纸上写下温馨提示：“这是我们网点的专线电话，您下次来可以提前预约这个窗口，或让家人代劳。” 并附上了印有网点服务电话的便条。

“我听不清，但你们做的很好，谢谢。”离开时，王大爷在纸上留下的这句朴素感谢，是对诏安工行服务最真挚的肯定。这看似简单的“纸上对话”，正是诏安工行践行金融工作人民性，将消费者权益保护，尤其是特殊老年群体权益保障落到实处的生动缩影。

聚焦“急难愁盼”，服务主动靠前。诏安工行深刻认识到，金融服务的“人民性”体现在对每一位客户，尤其是弱势群体需求的主动感知和有效满足上：支行在柜台常备“爱心交流纸”、笔，为听障及需要安静环境的客户开辟“纸上沟通”绿色通道；在网点醒目位置配备老花镜、放大镜等工具，方便老年客户查看单据；在宣传区放置字体放大的大字版权益手册和通俗易懂的宣传折页，方便到店客户随手拿取；大堂经理主动识别需要帮助的老年客户，提供“一对一”全程陪同服务，确保需求被精准理解和响应。

金融为民，枝叶关情。 金融服务的温度，从不取决于声音的高低，而在于是否真正贴近民心、解决民忧。诏安工行用一笔一划的耐心、细致入微的关怀和量身定制的服务，以实际行动诠释了“人民金融”的深刻内涵——消除沟通壁垒，保障每一位消费者，特别是老年、残障等特殊群体的合法权益，让金融服务的阳光温暖每一个角落，照亮“无声世界”，切实提升人民群众在金融服务中的获得感、幸福感、安全感。这既是金融机构的责任担当，更是金融工作人民性最质朴、最动人的表达。（胡燕君、邱丽红）