进入“十四五”时期，保险持续发挥着社会“稳定器”和经济“助推器”的作用，而如何真正走进老百姓心中，促进产品与服务的价值升级，是福建国寿在不断思考与探索的问题。

随着时代发展和社会进步，人民对美好生活的向往更加强烈。福建国寿始终坚持把“以人民为中心”作为客户服务的出发点和落脚点，做精做优客户体验，拓展线上、线下服务触点，打磨服务细节，持续完善老年人、新市民等特殊客群服务，不断提升客户服务品质。国寿人相信只有办好服务上的“微小事”才能真正守护住人民的“大幸福”。

焕新升级，

客户体验中心服务更优质

发展中的问题，要在发展中改变与升级——

柜面作为公司构建服务品牌的前沿战线，是连接客户与销售队伍的桥梁和纽带，也是承载公司品牌宣传及文化发展的重要平台。福建国寿柜面的发展被深深地刻进中国人寿成长壮大的年轮里，映射了国寿运营服务的繁荣进步。

在福建国寿看来，行业创新转型主要体现在服务模式、服务理念等层面上。福建国寿柜面的发展既然承接着过去现在与未来，那么只纯粹做保单服务，就很难满足老百姓多样化的服务需求，因此就要建立新的“柜面”模式，通过柜面环境、制度建设、队伍建设等不同维度的升级，来全面提高福建国寿柜面的服务水平与标准。

2021年起，福建国寿28家客户体验中心陆续启用，围绕“智能、时尚、品牌”元素，推动柜面由传统单一的“保单服务中心”向综合多元的“客户体验中心”转型升级。柜面环境升级，优化了客户体验的系列功能区，营业厅分设咨询引导区、综合业务区、现金业务柜台、客户等候区、阅读区、自助服务体验区、便民服务区、后台管理区、柜面经理办公室等功能区域，改变原有开放式、固定的柜台设计，满足客户私密需求。

从1种模式到N种体验的创新想象，福建国寿通过客户体验中心升级，不仅营造出了温馨舒适的柜面环境，也重点突出品牌文化元素，同时融入科技风，进一步将柜面打造成公司形象展示、客户活动、获客养客、口碑建立的平台，诠释了福建国寿就是以服务满足人们美满幸福生活的新理念。

科技赋能，

互联网线上服务更便捷

产品、服务、体验缺一不可，通过服务不断创新满足客户更多元化的保障需求——

在福建国寿看来，准确把握新发展格局与百姓民生的真实需求，才是推动企业实现高质量发展的内驱动力。因此近年来，为积极践行“以人民为中心”的经营理念，构建体验一流的客户服务体系，福建国寿以科技为引领，全面提升客户服务体验。

将更好更快更安全的互联网模式融入到服务新场景之中，通过保单服务前端触点不断推陈出新，福建国寿实现了保单服务不断向便捷高效的线上化转型。除传统柜面服务网点渠道外，近年来还陆续新增了中国人寿寿险APP、空中客服、智慧柜员机等线上服务渠道。客户可以自助完成投保服务、查询服务、保全服务、理赔服务等全链条保单服务。智慧柜员机支持临柜客户自助办理保单服务，免去排队等候，为客户开辟了一条服务快速通道。客户通过中国人寿 “空中客服”直连云端柜面，足不出户即可办理业务。中国人寿寿险APP为客户提供健康、养生、保险、健身等各类增值服务，同时还配有7*24小时实时在线客服，客户遇到任何问题都可以随时在线咨询，打破传统时间与空间局限，推动保单服务效率再提速，满足当下客户多元化服务需求。

筑梦启航，

国寿小画家助力美育发展

公益并不是单纯的帮扶，更是爱心的接力与传递——

福建国寿始终坚持，作为保险人既要有扶危济困的决心，也要有自我探索的匠心，这样才能更好的服务于城市的美好建设，实现人民对美好生活的向往。

福建国寿作为福建省保险业探索者、开拓者和领跑者，致力承担社会责任，联合福建省美术家协会，连续13年举办“国寿小画家”公益性美术创作活动，为全省三十余万青少年搭建一个放飞梦想的舞台。

梦想、成长、交流、收获，美术事业的起点，是一个国家美术教育是否完善的关键，把握好少儿美术教育，就是打好社会文明进步和民族文化发展的根基。经过十三年积淀，“国寿小画家”已成为全省规格最高、规模最大的少儿绘画活动，成为福建省少儿绘画比赛的标杆，也极大地繁荣了校园文化，推进了素质教育，激发了少年儿童对书画艺术追求的热情，发现和培育了一批书画艺术的好苗子，为打造“和谐社会”、实现“中国梦”，营造了浓厚的艺术氛围。

践行社会责任，福建国寿的爱心也在接力中得到了传承，自2021年，福建“国寿小画家”活动又加入了一个权威级主办单位，福建省学生资助管理中心。作为福建省教育厅直属单位，福建省学生资助管理中心坚持“以生为本，立德树人”理念, 坚持以资助促公平，以资助树人格，以资助谋发展，让每个家庭经济困难学生都有接受教育的公平机会和权利，进而促进教育的公平正义和社会的和谐发展。

让更多人听见，让更多人参与，“国寿小画家” 与大众建立起了一道无形情感链接，也让福建国寿所坚持公益事业，有了声量扩散的土壤。

截至目前，“国寿小画家”活动已连续两年纳入省教育厅资助育人宣传活动的一部分，与福建省学生资助管理中心的宗旨不谋而合，始终秉承公益性质，面向福建省革命苏区、老区、民族地区的农村学生、家庭经济困难学生和留守儿童，设置了 “明日之星”单项奖，让更多受助的学子接受艺术熏陶，更好的成长成才。

对于福建国寿而言这是一份荣誉，也是一份肯定！更是福建国寿为人民守护美好生活的价值体现和发展诉求。

真诚守护，

温暖服务践行“双成”理念

保险服务的出发点和落脚点始终都要是方便客户——

古人云：“天地之大，黎元为先”。为民服务，要胸怀“国之大者”，福建国寿践行“成己为人，成人达己 ”理念，聚焦关爱特殊群体，不断丰富完善服务内涵，打造有温度的客户服务。

聚焦老年客群需求，打造有温度的适老化服务。福建国寿78家柜面全面推行适老化服务，线下适老服务设施配置到位，开设敬老服务专属窗口，设置敬老专座，配备轮椅、老花镜、血压仪、常备药品等便民设施，针对60周岁以上临柜办理业务的老年人，提供优先叫号办理途径；线上适老服务更便利，中国人寿寿险公司针对老年客户设计并量身打造中国人寿寿险APP“尊老模式”，提供空中客服视频服务，进一步帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。95519开通长者热线，方便老年客户畅通接入，设置老年客户专属服务坐席，为老年客户提供慢、轻、柔的电话服务，倾力保障老年客户的保单服务诉求。

“此心安处是吾乡”，是新市民客户群体寻找归属感与认同感的美好生活愿景。2022年以来，福建国寿积极践行金融国企的责任与担当，聚焦新市民金融服务需求，提供专属“1+3”服务大礼包，让新市民客户伤有所补、病有所医、劳有所乐、子有所享。全辖柜面设立新市民服务窗口，采用线上、线下，多渠道、多层次加强新市民金融知识普及力度，增强新市民安全感、获得感和幸福感。

优化对台金融服务，推动新发展新格局。福建国寿积极探索服务新路径，真诚回应台胞台企的服务需求。将台湾居民居住证纳入个人有效身份证件范畴，持台湾居民居住证的客户可投保公司新单，并升级投保空中签名功能，完善支持身在异地的台胞非现场投保，让台胞、台企享受同质化服务。同时，在泉州、漳州两地所有柜面设置对台服务专柜共22个，在95519客服热线设置2名闽南语专席，确保每日有柜员在岗，为台湾客户提供方言服务，助力台胞台企登陆福建“第一家园”。

在福建国寿人眼中，“福建国寿”并不是简简单单的四个字，它一端连着消费者，一端连着品牌口碑，想要做好一个品牌，就要不断满足人民群众消费升级需要，这也是应对时代的发展，构筑美好未来的必要条件，更是福建国寿人肩上的责任与担当。

唯实惟先，善作善成。未来，福建国寿，也将始终坚持政治引领、坚持人民至上、坚持专业高效，踏踏实实地走好客户服务高质量发展之路，打造“精品福建”之卓越客户服务品牌。

编辑：丁小燕