近日，有网友分享了一段自己退飞机票的经历，引发了网友关注。

机票退订收取高额手续费合理吗？什么样的情况可以免费退改飞机票呢？

4000多元的机票退回900多元

该网友称，本计划一家三口出游，在购票平台购买了3张经济舱机票。起飞前72小时到48小时间，因天气原因计划有变，他在平台上申请退票，不承想总花费为4244元的机票钱却只收到了934元的退款，这让他大为吃惊：“机票在3天内完全可以再售出，航空公司什么也没做就扣掉了3310元，实在太离谱。”

该网友在平台上提出申诉，在线客服反馈需要跟航司进一步确认。他认为，这种因异常天气引发的退票，从消费合约的角度理解，要么不该扣费，要么更少额收费。

他还指出，购票界面关于退改签标准的说明并不显眼，容易被忽略，消费者很难在完全明晰风险的情况下订购。“在一键购物的习惯下，这类不明显甚至隐身的让甲方得利的条款，是不是一种消费合同陷阱？”该网友表示，他可以接受合理的退费标准，但航空行业内对此没有统一规定，许多航空公司设定极高比例的退票手续费，最终买单的还是消费者。

航司回应：操作符合公司既有规定

对此，承运航空公司表示，这是根据公司合理的退票扣费标准。

航空公司对此回应，根据多等级舱位规定，航班计划出港时间前72小时（不含）至航班计划出港时间前48小时(含）申请退票应扣除票面金额的85%退票手续费。

关于该网友质疑恶劣天气等特殊情况导致退票，航空公司称，据天气预报显示，该网友所购买的航班，不涉及主要降雨区域。因此航司认为其不符合“特殊天气下发客票退改签规定”条件。

航空公司表示，客票退改签政策均经过民航局备案后执行。旅客购买的客票所属舱位等级，以及旅客提交退改签需求的时间距离航班计划起飞时间的长短等因素，均会影响退改签手续费的税率和金额，同时，OTA及航空公司自有售票平台等均会在旅客购票阶段针对客票退改签政策进行提示。

最终，两方经过协商此项机票退款按10%的比例扣费。

退改签费争议由来已久

航司退票手续费标准不一

此类现象并不罕见。

有网友反映曾在订票软件上误订了机票，虽然付款一分钟内就选择了退票，但还是被收取了60%的退票手续费，金额合计超过4000元。后续提出申述，航空公司和平台未实际解决问题。随后该网友在订票页面上发现了退改费用的说明提示，但在页面中的实际占比面积非常小，第一次使用该平台的用户很难发现。

根据民航局在2018年发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》（以下简称通知）相关规定，航空公司销售客票应当严格执行明码标价规定，在官网、APP等渠道的显著位置上及时，准确、全面地公布实际执行的国内航线旅客运价种类、水平及包括退改签收费标准在内的适用条件，切实履行对旅客的告知义务，便于旅客查阅和社会监督;在旅客购买机票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件。

根据《通知》规定，航空公司要合理确定客票退改签收费标准。要制定机票退改签收费“阶梯费率”，即根据不同票价水平和时间节点等，设定合理的梯次收费标准。除此之外，航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时，应当把握合理且包容原则，对于航空公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。

事实上，机票退改签费用引发的争议由来已久。早在2018年，江苏省消费者权益保护委员会（下称江苏消保委）发布《飞机票退改签情况调查报告》，报告显示，机票退改签费用引发公众热议，问题集中在两方面，一是机票代理商收费高：22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网退票费的情况；二是各个航空公司制定的退改签标准差别较大，以相同行程、相同票价的机票为例调查发现，飞机起飞前5小时之前的退票费，8家航空公司均不一样，有的退票费相差一倍。

众多航空公司都有自己规定的退票手续费标准，根据购退票时间、航班类型和舱位等因素分别考量，不同公司之间标准也大多不同。只要出票成功，除去非主观原因的退票都视为旅客自愿退票，都需要根据该航空公司制定的退票标准扣掉相应的手续费。由于没有统一标准，航企的退改签费用标准之间差别较大，表现在退改签时间点的划分和费用比例上。

专家解读：

退改签扣费比例应兼顾公平性

广东法制盛邦律师事务所邓刚律师表示，乘客购票后，与作为承运人的航空公司之间成立旅客运输合同，相关的退改签规则也属于合同的一部分。乘客购票后单方提出退票，即意味着单方解除合同。航空公司由此承担相关成本支出及机票再次销售风险，故航空公司通过事先约定按票价一定比例收取机票退票费，在一定程度上可以理解为乘客单方解除合同的违约金。如果航空公司对退改签规则进行了明显公示和步骤设置，可视为已采取合理的方式提请对方注意，航空公司的行为并无不当，这样的做法也符合行业惯例，应当是合理的。

华南理工大学法学院教授徐松林则认为，从《中华人民共和国合同法》来说，退改签等于是违约行为。按照法律，一旦违约，可以收取一定的违约金。但航空公司单方面制定退改签扣费比例，如果不恰当地提高了合同相对人的义务、限制了其权力，则需要在购票页面设置“强提示”，履行特别提醒乘客的义务，否则有霸王条款之嫌。

广东省消委会法律顾问陈北元也认为，退改签扣费比例属于航司和乘客间的一种格式条款，但该条款是否兼顾了公平性、是否造成对于消费者权利的侵害还有待商榷。从航司的角度来说，越临近航班起飞的时间，其票仓成功出售的几率会减少，退改签确实会造成一定损失，在平衡双方利益的基础上，由消费者承担一定的扣费也是合理的。但从消费者的角度来说，因为机票本身价格比较高，再加上按照航司制定的比例进行扣费，对消费者是一个很大的损失。

目前，哪些情况可以免费退改？

非自愿退改：《公共航空运输旅客服务管理规定》明确，因航班取消、延误、超售等非旅客原因导致客票变更的情形，属于非自愿情况，退改不需要手续费。

旅客错购机票：根据民航局2018年7月下发的《关于改进民航票务服务工作的通知》，姓名书写错误、重复购票等均属于旅客错购机票。航空公司需提供免费退票等服务。

因健康原因退改：当旅客因健康原因需要退改时，国内航司在收到证明材料（包括符合航司要求且有医生签名和单位盖章的医疗证明或诊断证明、缴费单、购票所用身份证件），基本会为旅客和同行人的客票未使用航段，免费办理一次变更或退票。

来源：南方都市报、N视频报道、网络、人民旅游等

编辑：丁小燕